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「视频娱乐平台排行」别想着做App了,聊天机器人才是银行业客服痛点的终结者
2020-01-11 19:01:00
[摘要] 和app一样,聊天机器人正试图给人们的生活带来更多便利。他们在年初纷纷宣布开放机器学习的云平台或框架,进一步推动聊天机器人的智能化程度。而马克扎克伯格在年初召开的f8开发者大会上公开表示,目前app数量严重过载,服务过于分散,聊天机器人是解决这个痛点的最佳方案。聊天机器人跟这些机器客服有着本质上的区别。换句话说,银行业的聊天机器人时代已经到来。

「视频娱乐平台排行」别想着做App了,聊天机器人才是银行业客服痛点的终结者

视频娱乐平台排行,美国人工智能界今年有一句流行语:“总有一款聊天机器人适合你”。它的灵感来自于苹果公司2009年的一句经典广告语:“总有一款app适合你”。

和app一样,聊天机器人正试图给人们的生活带来更多便利。比如,必胜客在8月将推出聊天机器人,从facebook和twitter社交平台上接受订单;酒店预订网站booking.com的聊天机器人可以推荐当地的美食和旅游景点;增强现实技术公司modiface研发的聊天机器人可以回答美妆方面的问题;更有意思的是斯坦福大学的一名在读生编写了一款法律顾问机器人donotpay,专门协助学生撰写停车罚单的上诉信。

facebook、微软和谷歌等平台运营商对聊天机器人的前景也是大为看好。他们在年初纷纷宣布开放机器学习的云平台或框架,进一步推动聊天机器人的智能化程度。而马克•扎克伯格在年初召开的f8开发者大会上公开表示,目前app数量严重过载,服务过于分散,聊天机器人是解决这个痛点的最佳方案。未来的聊天软件势必将出现越来越多的聊天机器人,用户不离开聊天软件就可以获得各式各样的服务或帮助,这样的商业模式会衍生出一种全新的“对话经济”。

下面问题来了:什么是聊天机器人呢?是平时客服电话或微信里碰到的那些让我们输入指令的机器客服吗?不是!聊天机器人跟这些机器客服有着本质上的区别。

通常我们遇到的机器客服是被预先定义了各种指令,用户必须根据这些指令进行操作和回复。这样虽然不容易犯错,但是缺乏对话交流以及进一步发现用户需求的机会。

而聊天机器人是基于机器学习研发的,具备自然语言处理等理解能力的机器人,它通过自然的聊天方式识别用户意图,进行恰当的回复和给予建议,比如苹果的siri。当前,研发siri的技术团队“kasisito”正在开发另一款供银行与用户互动的聊天机器人“kai”,它的主要功能是帮助用户在facebook或twitter聊天平台上查询银行账户的历史交易记录。一旦我们将银行账户和kai机器人绑定,我们可以像平时聊天一样在对话框里输入问题,kai会根据问题给出相应回复。

具体来说,苏宁美国硅谷研究院借助地理优势,对尚处于公测阶段的kai进行了一次效果测评。结果显示,如果指明时间段和消费类别,比如“过去一个月里,我加油共花了多少钱?”,kai可以迅速给出答案;它也能理解“最大消费”或“最小消费”的提问并迅速给出答案,比如“过去一个月,加油单笔最大消费是多少?”;但如果我们加入一些稍微复杂的计算或者加入一些逻辑推理,比如“平均下来,每周我花多少钱来加油?”“最长不花钱的时间是从什么时候到什么时候?”kai的局限性就显示出来了,这时候它会回复“不好意思,我没有听懂”或者“我还在学习更多的知识”(参见下图)。

另外,从“人机比较”的层面来测评,聊天机器人有“一对多”的优势,能够更好地回答有关账户的基本问题,大大提高了客服的效率。另外,机器人有强大的大数据计算能力,在可以预见的2-3年时间里,聊天机器人慢慢会成为用户在投资领域的新顾问——根据分析用户的风险承受能力,机器人会推荐不同的投资组合,这些投资组合是经过对市场无数次的模拟运算后得出的最佳配比,等到市场出现变化了,机器人还会及时给出调整建议。

不过, 当遇到从未见过的突发状况时,聊天机器人就会丧失判断能力,还是需要人工客服来解决。除此之外,人工客服在理解能力上的优势也无法被取代,具备优秀销售能力的客服人员可以从客户的角度出发,进行交叉或增值产品的推荐,这种“游说技能”是人工智能在短时间内无法超越的。

所以,在移动互联网时代,聊天机器人和人工客服搭配着干活将是上佳选择(分工参见下图)。比如,在银行业,可以把聊天机器人设置在用户经常使用的软件里,比如聊天软件或银行app里,来应对用户的基础问题,当聊天机器人无法满足客户需求的时候,添加无缝接入人工服务的选项,以避免造成无谓的客户流失或者影响用户的整体体验。

最后,我们再来看个问卷调查——accenture公司在2016年做了一份问卷调查,美国高净值人群(税后年收入在10万美元以上)中超过83%的人表示愿意得到聊天机器人在银行开户或理财方面的帮助。这些高净值人群蕴藏的购买力正是银行开发聊天机器人的动力所在。换句话说,银行业的聊天机器人时代已经到来。

(作者:石文轩,苏宁美国硅谷研究院高级研究员)

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